Data ultimo aggiornamento: 07/11/2012

Clicca per accedere al sito di NTS Informatica
Clicca per accedere all'argomentoClicca per accedere all'argomentoClicca per accedere all'argomentoClicca per accedere all'argomento
Clicca per accedere al sito di NTS Informatica

La struttura dei dati del modulo del customer service

Per poter gestire tali operazioni, la procedura Business si avvale di alcune Tabelle e di alcuni Archivi. In particolare, ci si avvale delle seguenti tabelle (oltre che a quelle relative agli archivi comuni, e a quelle utilizzate dai modulo Gestione Ordini e Gestione vendite / magazzino):

  • Tipi di Chiamate
  • Tipi di SLA (Service Level Agreement)
  • Tipi contratto
  • Modalità acquisizione lead/opportunità/chiamate (BSCRPERV)
  • Tipi di attività (BSCRTACO)
  • Causali di chiusura/sospensione delle chiamate/opportunità (BSCRMSOS)
  • Tipi lavorazioni
  • Definizione estensioni anagrafiche
  • Manutenzione programmata (per articolo/gruppo di articoli)
  • Qualifiche professionali
  • Operai ed impegati (i tecnici debbono essere codificati anche come operai ed impiegati)
  • Personalizzazione Customer Service (per ditta)

Ci si serve poi dei seguenti archivi (gli archivi principali e specifici del modulo CRM) :

  • Leads (e relativa organizzazione : cioè "contatti dei leads")
  • Chiamate, con le relative attività previste, attività eseguite e ricambi associati
  • Offerte
  • Anagrafica matricole (nonchè manutenzione programmata per singola matricola, e letture contatori per singola matricola)
  • Contratti di assistenza
  • Prepagati / monte ore
  • Problemi e soluzioni (basi di conoscenza tecnica)

Nell'ambito degli archivi utilizzati dal modulo Customer Service, appartenenti agli archivi comuni o agli altri moduli, sono di particolare rilevanza , in una gestione Customer Service :

  • Anagrafiche clienti e relativa organizzazione (contatti)
  • Commesse
  • Organizzazione Ditta (NB: si consiglia, a proposito di questo, di codificare le persone che costituiscono l'organizzazione della ditta, direttamente indicando i dati anagrafici nell'apposita finestra del programma 'Gestione anagrafica ditta', e non utilizzare la tabella 'Contatti e risorse' !)
  • Estensioni anagrafiche (associate a clienti, a destinazioni clienti, a leads, a matricole)
  • Destinazioni/indirizzi associati ai clienti
  • Tabella operatori (cioè gli utenti di Business: in archivi procedura)
  • Accessi CRM per operatore (se è presente il modulo CRM occorre che i tencici siano dichiarati come utenti CRM e abbiano accesso pieno a tutti i clienti)
  • Ordini/impegni . In particolare sono rilevanti gli Impegni Clienti sia come conseguenza di una conferma di una offerta , sia anche come documento commerciale a se stante a cui si viuole collegare una chomata (es. dall'impegno per la fornitura di apparecchiature, legare una chimata per l'attività tecnica di installazione delle apparecchiature medesime); inoltre sono gestiti gli 'Impegni di commessa' , utilizzati per impegnare in via preventiva i ricambi necessari per le riparazioni (e quindi anche per poterne tenere conto al momento dell'emissione degli ordini a fornitori per il riapprovigionamento dei ricambi stessi...); Non sono significativi invece i preventivi poiché attivando il modulo CS , per i preventivi di riparazione/intervento, non si utilizzano più i 'Preventivi' gestiti dal programma 'Gestione Ordini/impegni/preventivi', bensì si utilizzano al loro posto le 'Offerte'
  • Documenti di magazzino : in particolare per documenti di mov. Interna relativa agli scarichi dei ricambi associati ad una riparazione, per l'emeisisone di fatture relative ad interventi eseguiti (peridicamente, a consuntivo), per l'emissione di fatture relative ad interventi per i quali è stata emessa una offerta, questa si è tramutatta in un impegno cliente, e questo è stato 'evaso' con l'intervento stesso. Inoltre fatture immediate relative a canoni (associati a nuovi contratti di assistenza, o a rinnovi di contratti preesistenti)
 
 
Clicca per accedere al sito di NTS Informatica