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Concetti e definizioni del modulo CRM | |||
è necessario, per comprendere meglio il funzionamento di Business CRM, definire in via preliminare il significato di alcuni termini, che possono avere in altri software significato diverso (vedi per esempio in MS-Outlook). Lead : per Lead si intende qualunque soggetto (ditta individuale, ente, società, ecc.) che sia già cliente acquisito (attivo o inattivo) o potenziale (altrimenti detto, spesso, anche 'prospect'). Tra i lead (nell'archivio dei lead) sono pertanto sempre presenti i clienti già presenti nell'anagrafica clienti di Business, più tutti i nominativi dei soggetti che potrebbero diventare in futuro clienti della ditta in cui si opera. Possono essere anche inseriti in Business importando (tramite, per esempio, modulo import/export) nominativi forniti su file da enti/organizzazioni come Kompass, Pagine Gialle/Seat, ecc... Nel caso di clienti che hanno diversi indirizzi (es. sedi secondarie, o punti vendita diversi e dislocati sul territorio) codificati come destinazioni diverse, ogni destinazione / indirizzo aggiuntivo costituisce lead a parte (aggiuntivo) rispetto all'indirizzo/nominativo principale indicato nell'anagrafica del cliente. Un lead–prospect diventa un cliente vero e proprio al momento che debba essere emesso un documento di tipo diverso da offerta (es. per inserire un impegno cliente), tramite una nuova apposita funzione del programma 'gestione anagrafica clienti/fornitori' denominata 'Nuovo cliente da lead' ; un lead può diventare anche una nuova destinazione/indirizzo su un cliente già esistente , con una analoga funzione nella finestra modale della gestione delle destinazioni/indirizzi. Ogni lead è identificato con un numero progressivo denominato ID lead Contatto : per Contatto si intende una persona che fa parte dell'organizzazione interna (o consulente esterno) di un lead. Ogni contatto ha almeno un nome e cognome ed un ruolo aziendale nell'ambito dell'organizzazione a cui appartiene (o per cui opera); avrà però normalmente anche un numero di telefono o un indirizzo di posta elettronica. Opportunità : per Opportunità si intende una occasione potenziale di vendita, derivante da un interesse per il lead ad acquistare qualcosa (bene o servizio) da noi, che si esplica poi normalmente in una trattativa commerciale , che può portare poi ad una o più offerte. Ogni opportunità è identificata con un numero progressivo denominato ID opportunità. Attività : per Attività si intende ogni compito eseguito o che si prevede di eseguire, nel tempo, nell'ambito dell'attività commerciale (in genere di chi utilizza il sistema CRM). Sono attività pertanto :
Si distinguono pertanto le attività programmate (quelle che solitamente si iscrivono in una agenda , sia essa cartacea che elettronica per es. in Outlook) ) che quelle registrate solamente a consuntivo. Per le prime si possono inserire dati previsti (giorno, ora durata, partecipanti, ecc.) e dati effettivamente riscontrati dopo aver compiuto l'attività (durata, note, ecc.). Per le seconde, solamente i dati a consuntivo. Ogni attività è identificata con un numero progressivo denominato ID attività. Alcune attività come l'emissione di una offerta o revisione di offerta ( cioè il primo salvataggio del documento offerta con campo 'Rilasciato' spuntato ), l'invio via fax di documento word o di pdf al lead destinatario, vengono automaticamente registrate come attività eseguite nelle attività relative a quel lead e a quell'opportunità (se presente), aggiornando , se precedentemente inserita l'attività di tipo 'emissione offerta', l'attività che prevedeva quell'operazione, agevolando pertanto la gestione all'utente. Anche l'emissione di una mail dal programma verrà registrata come attività (o aggiornata l'attività corrente come 'eseguita'), chiedendo però in questo caso conferma all'utente. Offerta : per Offerta si intende un documento, diverso dal 'preventivo' (che è gestito invece dal programma 'Gestione ordini/impegni/preventivi' come nelle versioni precedenti), e che sostituisce la gestione del preventivo quando è attivato il modulo CRM di Business, che rappresenta appunto l'offerta di uno o più servizi ad un lead (cliente acquisito o prospect). Sulle offerte è gestita la possibilità di gestire più versioni. Ogni offerta è identificata con un anno, serie numero offerta e numero versione. Sull'offerta è possibile indicare/memorizzare per riga il fornitore il costo ed il ricarico del bene o servizio offerto al cliente/lead. è possibile produrre l'offerta utilizzando Word come 'compositore' del documento, anche utilizzando un approccio specifico, come a realizzare una specie di collage di documenti : documenti precedntemente predisposti o predisposti al volo ( in formato .doc) che possono essere indicati / referenziati nel modello utilizzato/da utilizzare, ed associati a ciascuna riga (es. descrizione tecnica del prodotto ed immagine grafica), nella testata (es. introduzione testuale dell'offerta) e nel piede (per esempio clausole finali e condizioni generali). Oggetti associati : si intendono con essi i file, in vari formati (.DOC, .PDF, ecc.) che sono ricollegabili logicamente ad un lead oppure ad una offerta ed ad un lead contemporanemente. Tipicamente sono gestite come oggetti associati (i riferimenti a file) le immagini DOC e PDF delle offerte emesse con il programma 'Gestione offerte'. (i riferimenti a questi file saranno automaticamente inseriti nell'elenco degli oggetti associati se è attiva l'opzione di registro GeneraAllole = -1 ). Dati gestionali : solo per i clienti acquisiti (cioè già codificati nell'anagrafico clienti), rappresentano tutti i dati riferibili ad un soggetto a partire dell'impegno cliente, ai documenti di magazzino, ai partitari, ai dati statistici, allo scadenziario, ai dati contabili sintetici. Filtri : sono indicazioni, parametri, per la ricerca e selezione di dati , nell'ambito dell'archvio dei leads, opportunità, offerte, attività. Per es. , impostando il filtro "ID Lead" nella maschera dei filtri sulle attività sarà possibile vedere tutte le attività relative a quel lead, e non le altre. Incaricato (o anche : operatore incaricato) : è il codice identificativo (numerico) della persona che fa parte dell'organizzazione della ditta (e pertanto codificata da anagrafica ditta nella griglia dell'organizzazione) che si occupa di una determinata cosa. Ogni lead, ogni opportunità, ogni attività può essere assegnato ad un operatore incaricato (le attività possono ciascuna essere assegnate fino a 4 operatori contemporanemente, per poter gestire le attività, es. dimostrazioni, incontri, ecc..., che richiedono della organizzazione più persone contemporaneamente). Estensioni anagrafiche : sono 46 campi liberi (definibili) aggiuntivi associati/associabili a :
I 46 campi sono di varie tipologie e sono accessibili dalle apposite maschere (es. dalla maschera principale di anagrafiche clienti o dalla finestra di gestione del lead) con la funzione 'Estensioni', ove presente. I 46 campi sono così divisi :
è possibile 'battezzare' (cioè attribuire una etichetta , un significato a) questi campi (o parte di questi) (e relativi elenchi di valore per i combo-box ) utilizzando il programma 'Definizione estensioni anagrafiche' (da menu 1.H.J). Nel medesimo contesto è possibile definire il testo per i sei 'tab' cioè il testo in alto identificativo per le sei linguette che definiscono le cartelline in cui tali campi/informazioni saranno inseribili/visualizzabili richiamando la finestra associata alla funzione Estensioni già citata. Pur essendo possibile definire in modo distinto l'uso dei 46 campi per clienti , fornitori, destin. Clienti, destinaz. Fornitori e lead, è bene almeno per clienti , destinazione clienti e leads adottare gli stessi significati per ciascuno dei campi utilizzati; al massimo far si che alcuni campi siano presenti/utilizzati sui clienti ma non nei leads (non viceversa!), per definire informazioni che interessano altri settori aziendali (es. il personale dell'amministrazione) e non le persone del settore commerciale dell'azienda. I campi relativi a queste 'estensioni' possono poi essere usati nelle stampe, e come filtri (per valori) nelle selezioni relative a clienti, a fornitori, a leads. |
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