Per poter gestire tali operazioni, la procedura Business si avvale di alcune Tabelle e di alcuni Archivi. In particolare, ci si avvale delle seguenti tabelle (oltre che a quelle relative agli archivi comuni, e a quelle utilizzate dai modulo Gestione Ordini e Gestione vendite / magazzino): - Tipi di Chiamate
- Tipi di SLA (Service Level Agreement)
- Tipi contratto
- Modalità acquisizione lead/opportunità/chiamate (BSCRPERV)
- Tipi di attività (BSCRTACO)
- Causali di chiusura/sospensione delle chiamate/opportunità (BSCRMSOS)
- Tipi lavorazioni
- Definizione estensioni anagrafiche
- Manutenzione programmata (per articolo/gruppo di articoli)
- Qualifiche professionali
- Operai ed impegati (i tecnici debbono essere codificati anche come operai ed impiegati)
- Personalizzazione Customer Service (per ditta)
Ci si serve poi dei seguenti archivi (gli archivi principali e specifici del modulo CRM) : - Leads (e relativa organizzazione : cioè "contatti dei leads")
- Chiamate, con le relative attività previste, attività eseguite e ricambi associati
- Offerte
- Anagrafica matricole (nonchè manutenzione programmata per singola matricola, e letture contatori per singola matricola)
- Contratti di assistenza
- Prepagati / monte ore
- Problemi e soluzioni (basi di conoscenza tecnica)
Nell'ambito degli archivi utilizzati dal modulo Customer Service, appartenenti agli archivi comuni o agli altri moduli, sono di particolare rilevanza , in una gestione Customer Service : - Anagrafiche clienti e relativa organizzazione (contatti)
- Commesse
- Organizzazione Ditta (NB: si consiglia, a proposito di questo, di codificare le persone che costituiscono l'organizzazione della ditta, direttamente indicando i dati anagrafici nell'apposita finestra del programma 'Gestione anagrafica ditta', e non utilizzare la tabella 'Contatti e risorse' !)
- Estensioni anagrafiche (associate a clienti, a destinazioni clienti, a leads, a matricole)
- Destinazioni/indirizzi associati ai clienti
- Tabella operatori (cioè gli utenti di Business: in archivi procedura)
- Accessi CRM per operatore (se è presente il modulo CRM occorre che i tencici siano dichiarati come utenti CRM e abbiano accesso pieno a tutti i clienti)
- Ordini/impegni . In particolare sono rilevanti gli Impegni Clienti sia come conseguenza di una conferma di una offerta , sia anche come documento commerciale a se stante a cui si viuole collegare una chomata (es. dall'impegno per la fornitura di apparecchiature, legare una chimata per l'attività tecnica di installazione delle apparecchiature medesime); inoltre sono gestiti gli 'Impegni di commessa' , utilizzati per impegnare in via preventiva i ricambi necessari per le riparazioni (e quindi anche per poterne tenere conto al momento dell'emissione degli ordini a fornitori per il riapprovigionamento dei ricambi stessi...); Non sono significativi invece i preventivi poiché attivando il modulo CS , per i preventivi di riparazione/intervento, non si utilizzano più i 'Preventivi' gestiti dal programma 'Gestione Ordini/impegni/preventivi', bensì si utilizzano al loro posto le 'Offerte'
- Documenti di magazzino : in particolare per documenti di mov. Interna relativa agli scarichi dei ricambi associati ad una riparazione, per l'emeisisone di fatture relative ad interventi eseguiti (peridicamente, a consuntivo), per l'emissione di fatture relative ad interventi per i quali è stata emessa una offerta, questa si è tramutatta in un impegno cliente, e questo è stato 'evaso' con l'intervento stesso. Inoltre fatture immediate relative a canoni (associati a nuovi contratti di assistenza, o a rinnovi di contratti preesistenti)
|
