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Concetti e definizioni del customer service | |||
è necessario, per comprendere meglio il funzionamento di Business CS, definire in via preliminare il significato di alcuni termini, che possono avere in altri software significato diverso (vedi per esempio in MS-Outlook). Lead : per Lead si intende qualunque soggetto (ditta individuale, ente, società, ecc.) che sia già cliente acquisito (attivo o inattivo) o potenziale (altrimenti detto, spesso, anche 'prospect'). Tra i lead (nell'archivio dei lead) sono pertanto sempre presenti i clienti già presenti nell'anagrafica clienti di Business, più tutti i nominativi dei soggetti che potrebbero diventare in futuro clienti della ditta in cui si opera (per gestire l'attività tecnica pre-vendita); oppure, più di frequente per l'attività tecnica, clienti di clienti (per le ditte che hanno una gestione commerciale indiretta e forniscono attività tecnica anche al cliente finale) Nel caso di clienti che hanno diversi indirizzi (es. sedi secondarie, o punti vendita diversi e dislocati sul territorio) codificati come destinazioni diverse, ogni destinazione / indirizzo aggiuntivo costituisce lead a parte (aggiuntivo) rispetto all'indirizzo/nominativo principale indicato nell'anagrafica del cliente. Un lead–prospect diventa un cliente vero e proprio al momento che debba essere emesso un documento di tipo diverso da offerta (es. per inserire un impegno cliente), tramite una nuova apposita funzione del programma 'gestione anagrafica clienti/fornitori' denominata 'Nuovo cliente da lead' ; un lead può diventare anche una nuova destinazione/indirizzo su un cliente già esistente , con una analoga funzione nella finestra modale della gestione delle destinazioni/indirizzi. Ogni lead è identificato con un numero progressivo denominato ID lead Contatto : per contatto si intende una persona che fa parte dell'organizzazione interna (o consulente esterno) di un lead. Ogni contatto ha almeno un nome e cognome ed un ruolo aziendale nell'ambito dell'organizzazione a cui appartiene (o per cui opera); avrà però normalmente anche un numero di telefono o un indirizzo di posta elettronica. Chiamata : per chiamata si intende una qualsiasi richiesta di assistenza tecnica, che si esplica poi normalmente in una o più attività tecniche, a volte in un offerta (preventivo di riparazione), oppure in fatturazione periodica delle attività (e dei ricambi). Ogni chiamata è identificata con un numero progressivo denominato ID chiamata. Attività prevista e attività eseguita : si intende qui per attività ogni compito che si prevede di eseguire, o che si esegue (che si è eseguita), a fronte di una determinata chiamata (e quindi di un lead). Più in generale si parla qui di 'attività' intendendo le attività tecniche elementari. Sono attività pertanto :
Si distinguono pertanto le attività programmate da quelle che quelle registrate solamente a consuntivo. Per le prime si possono inserire dati previsti (giorno, ora durata, partecipanti, ecc.) registrando una 'attività prevista', e poi i dati effettivamente riscontrati dopo aver compiuto l'attività (durata, note, ecc.) registrando a fronte della prima una o più 'attività eseguite'. Per le seconde, solamente i dati a consuntivo, registrando una 'attività eseguita'. I ricambi necessari per una riparazione possono essere associati solamente ad una attività prevista Ogni attività è identificata con un numero progressivo denominato ID attività. Avremo pertanto degli ID attività prevista e ID attività eseguita. Alcune attività (es. l'invio di un e-mail) possono venire automaticamente registrate (chiedendo conferma all'utente) come attività eseguite nelle attività relative a quel lead e a quella chiamata , aggiornando , se precedentemente inserita l' ID attività relativa, l'attività prevista che prevedeva quell'operazione, agevolando pertanto la gestione all'utente. Dettaglio attività : le attività previste e consuntive possono avere una griglia di dettagli, per la rilevazione di tempi e costi (e di voci da addebitare al cliente). Per esempio, una attività di tipo 'riparazione presso il cliente' può prevedere un tempo di manodopera del tecnico (da addebitare o meno al cliente), un diritto di chiamata, un rimborso spese chilometrico, ecc... è sulla base di dettagli attività che è possibile fare da un lato offerte , dall'altro fatture con cui si addebitano dei valori al cliente, e per altro verso, registrare costi per determinare a consuntivo il costo (e il ricavo, e quiandi il margine) di un determinato intervento (o commessa). Offerta : per offerta si intende un documento , diverso dal 'preventivo' (che è gestito invece dal programma 'Gestione ordini/impegni/preventivi' come nelle versioni precedenti), e che sostituisce la gestione del preventivo quando è attivato il modulo Customer Service di Business, che rappresenta appunto l'offerta di uno o più servizi ad un lead (cliente acquisito o prospect), con o senza un elenco di ricambi associato, collegati ad una chiamata. In questo contesto l'offerta è un documento che rappresenta in modo formale un preventivo di riparazione o un preventivo di intervento. Sulle offerte è gestita la possibilità di gestire più versioni. Ogni offerta è identificata con un anno, serie numero offerta e numero versione. è possibile produrre l'offerta utilizzando Word come 'compositore' del documento, anche utilizzando un approccio specifico, come a realizzare una specie di collage di documenti : documenti precedentemente predisposti o predisposti al volo ( in formato .doc) che possono essere indicati / referenziati nel modello utilizzato/da utilizzare, ed associati a ciascuna riga (es. descrizione tecnica del prodotto ed immagine grafica), nella testata (es. introduzione testuale dell'offerta) e nel piede (per esempio clausole finali e condizioni generali). Normalmente si procede con l'inserimento della chiamata, l'inserimento dei dati di prezzo delle varie voci (e ricambi) e da questi generare l'offerta. Tuttavia in alcuni contesti operativi può essere che sia un commerciale prima (tramite CRM) a formulare una offerta al cliente (come preventivo per l'intervento/riparazione) e solo dopo che il cliente ha confermato, si proceda a inserire i dati della chiamat/intervento. In tal caso è possibile 'collegare' a posteriori l'offerta alla chiamata, utilizzando una apposita funzione. Contratti : per contratti si intende qui la gestione di contratti di manutenzione (o di assistenza, di supporto, come li si voglia chiamare), stipulati dalla ditta per la fornitura di servizi ai propri clienti (il cliente deve essere stato codificato in modo esplicito come cliente per essere intestatario di un contratto), che stabilito un corrispettivo riferito ad un determinato periodo di tempo, vengono fatturati all'inizio di vigenza del contratto e poi periodicamente (con meccanismi di rinnovi automatici o non automatici). Ogni contratto può avere sue norme per la fatturazione, per i pagamenti, per il rinnovo, la scadenza, la disdetta, ecc... è prevista la possibilità di gestire contratti di noleggio (oltre che i classici contratti di manutenzione/assistenza) anche con logiche di addebito di quote aggiuntive basate su contatori (come nel caso del 'costo copia' per il noleggio dei fotocopiatori) Matricola : per matricola si intende un esemplare di macchina/apparecchio/software nella disponibilità del cliente, a cui possono riferirsi attività tecniche (programmate o meno) e chiamate di assistenza. Non è necessario impostare la gestione delle matricole sulle anagrafiche articoli. è possibile definire delle estensioni anagrafiche sulle matricole. è possibile gestire le letture dei contatori su ciascun apparecchio, a fini di memorizzazione del dato stesso, e ai fini della fatturazione di voci con le logiche del tipo 'costo-copia' come usato di frequente per i fotocopiatori (contatore = numero delle copie prodotte) Parco installato : si intende l'archivio complessivo delle matricole, dove ognuna di essa è associata ad un cliente / destinazione (cioè indirizzo: per i clienti che ahnno più sedi goegrafiche) Manutenzione programmata : si intende le attività tecniche ricorrenti (da eseguirsi periodicamente) che possono essere ricollegate a particolari modelli di macchine/apparecchi/software (tali modelli sono codificati articoli di magazzino !), o a particoalri esemplari (cioè a singole matricole) di un determinato modello. Es. : per i modelli di registratori elettronici di cassa è necessario fare attività di revisione peridica dell'apparecchio. Queste attività possono essere imposte da normative di legge (come nel caso dei registratori di cassa, degli estintori, ecc.) oppure da accordi contrattuali tra la ditta e il cliente. Prepagati/Monte ore : si intende con 'prepagato' un contratto tra la ditta ed un cliente, con cui si stabilisce un pacchetto di ore di servizio ad un determinato prezzo, (con fatturazione anticipata o a posteriori, sul consumo) per una determinata figura professionale, da consumarsi man mano con le attività consuntive associate alle chiamate (nei dettagli di ogni singola chiamata). Come variante è possibile prevedere un ticket-valore, ove viene stabilito un importo che è consumabile 'a valore' per diverse figure professionali ad un costo orario stabilito per ogni figura professionale. Articolo/FAQ : si intende per 'Articoli' in questo senso testi strutturati che descrivono problemi tecnici ricorrenti e indicano possibili soluzioni tecniche. Sono utili nell'ambito di costituire una base di conoscenza ad uso e consumo dei tecnici che forniscono i servizi di assistenza e anche (a volte) per i clienti/utilizzatori finali del prodotto/prodotti forniti dall'azienda. Oggetti associati : si intendono con essi i file, in vari formati (.DOC, .PDF, ecc.) che sono ricollegabili logicamente ad un lead oppure ad una offerta ed ad un lead contemporanemente, oppure ad una chiamata ed un lead contemporaneamente. Tipicamente sono gestite come oggetti associati (i riferimenti a file) le immagini DOC e PDF delle offerte emesse con il programma Gestione offerte (i riferimenti a questi file saranno automaticamente inseriti nell'elenco degli oggetti associati se è attiva l'opzione di registro GeneraAllole = -1), nonchè altri documenti generati dalla chiamata, o dal contratto. Dati gestionali : solo per i clienti acquisiti (cioè già codificati nell'anagrafico clienti), rappresentano tutti i dati riferibili ad un soggetto a partire dell'impegno cliente, ai documenti di magazzino, ai partitari, ai dati statistici, allo scadenziario, ai dati contabili sintetici. Filtri : sono indicazioni, parametri, per la ricerca e selezione di dati , nell'ambito dell'archvio dei leads, chiamate, offerte, attività. Per es. , impostando il filtro "ID Lead" nella maschera dei filtri sulle attività sarà possibile vedere tutte le attività relative a quel lead, e non le altre. Incaricato (o anche : operatore incaricato) : è il codice identificativo (numerico) della persona che fa parte dell'organizzazione della ditta (e pertanto codificata da anagrafica ditta nella griglia dell'organizzazione) che si occupa di una determinata cosa. Ogni chiamata, ogni attività, ogni offerta può essere assegnato ad un operatore incaricato Estensioni anagrafiche : sono 46 campi liberi (definibili) aggiuntivi associati/associabili a :
I 46 campi sono di varie tipologie e sono accessibili dalle apposite maschere (es. dalla maschera principale di anagrafiche clienti o dalla finestra di gestione del lead) con la funzione 'Estensioni', ove presente. I 46 campi sono così divisi :
è possibile 'battezzare' (cioè attribuire una etichetta , un significato a) questi campi (o parte di questi) (e relativi elenchi di valore per i combo-box ) utilizzando il programma 'Definizione estensioni anagrafiche' (da menù 1.H.J). Nel medesimo contesto è possibile definire il testo per i sei 'tab' cioè il testo in alto identificativo per le sei linguette che definiscono le cartelline in cui tali campi/informazioni saranno inseribili/visualizzabili richiamando la finestra associata alla funzione Estensioni già citata. Pur essendo possibile definire in modo distinto l'uso dei 46 campi per clienti , fornitori, destin. Clienti, destinaz. Fornitori e lead, è bene (in virtù dei meccanismi di sincronizzazione presenti in Business CRM) almeno per clienti , destinazione clienti e leads adottare gli stessi significati per ciascuno dei campi utilizzati; al massimo far si che alcuni campi siano presenti/utilizzati sui clienti ma non nei leads (non viceversa!), per definire informazioni che interessano altri settori aziendali (es. il personale dell'amministrazione) e non le persone del settore tecnico (o commerciale) dell'azienda. I campi relativi a queste 'estensioni' possono poi essere usati nelle stampe, e come filtri (per valori) nelle selezioni relative a clienti, a fornitori, a leads, a matricole. |
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