Data ultimo aggiornamento: 07/11/2012

Introduzione al customer service

Il modulo Assistenza Tecnica di Business permette di gestire una serie di attività, processi aziendali e di dati legati alla gestione post-vendita (cioè alla gestione tecnica del prodotto, più in generale), e cioè, in sintesi :

• gestione del parco installato macchine/clienti (matricole)
• controllo delle manutenzioni programmate
• contratti di assistenza (gestione, fatturazione canoni, ...), nonchè di pacchetti prepagati di ore (o contratti di ore a determinate tariffe)
• richieste di interventi, rapportini, fatturazione degli stessi, nonchè i relativi livelli di servizio (SLA)
• la gestione dei ricambi (a magazzino, impegno e scarico)
• la gestione dei materiali e prodotti in c/riparazione (RMA)
• i preventivi di riparazione/intervento, ed il loro iter
• l'attività telefonica di assistenza, e l'integrazione con gli strumenti di posta elettronica
• l'assegnazione delle attività ai tecnici
• la gestione di 'basi di conoscenza' (KB) per i problemi tecnici e relative soluzioni
• generazione di molti documenti (in formato Word:contratti, offerte, ecc) e l' archiviazione di tutti i documenti riferibili alle chiamate/interventi e contratti
• tramite il modulo 'contabilità analitica' e/o il modulo 'Commesse semplici', analisi di marginalità della commessa (singola riparazione, contratto di assistenza, o cliente)

Il modulo richiede la presenza minima del modulo 'Vendite/fatturazione'. Il modulo in oggetto è particolarmente integrato con la gestione del CRM, di cui l'assistenza (ed il post-vendita in generale) costituisce concettualmente parte importante. (il modulo CRM tuttavia, nell'identificazione dei moduli di Business, è un modulo a se stante , e non comprende l'assistenza tecnica). Si consiglia , tuttavia, ove l'assistenza tecnica è una parte importante dell'attività aziendale, la installazione congiunta dei moduli CRM e Assistenza tecnica per una più completa ed efficace gestione dei dati del cliente a 360 gradi.

Lo strumento principale è una interfaccia unificata 'Gestione Customer Service' che permette di :

• accedere ai dati dei clienti , cioè all'archivio dei "lead" (cioè l'insieme dei clienti potenziali e dei clienti acquisiti)
• associare, al bisogno a ciascun lead una o più persone con relativi dati (e-mail, telefono, ecc.) (i "contatti", es. le persone che interagiscono con il servizio di assistenza fornito dalla ditta)
• aprire le "chiamate" ( cioè le richieste di intervento, o più in generale le richieste di aiuto, che si estrinsecano in una attività tecnica)
• registrare "attività" previste ed eseguite relative a ciascuna chiamata (telefonate, incontri, riparazioni, collaudi, ecc.)
• emettere e gestire (anche con storia delle revisioni) le "offerte" (cioè preventivi di riparazione) a fronte di chiamate (sfruttando modelli di word, anche come assemblaggio di varie parti contenenti testo e grafica associate alla testata ed alle singole righe dell'offerta, dando così grande libertà di composizione del documento che sarà recapitato al cliente)
• emettere e-mail e/o documenti e registare questo come attività tecniche eseguite
• interrogare e ricercare (e navigare) con numerosi filtri negli archivi lead, chiamate, offerte, attività previste ed eseguite
• accedere direttamente ad altri dati gestionali del cliente (es. scadenze, partite aperte, vendite precedentemente effettuate, ecc.)
• assegnare le chiamate e le singole attività ai singoli tecnici (tenendo conto degli impegni già esistenti di ciascuno di essi, e pianificando pertanto le loro attività nel tempo )

Il programma in oggetto, per buona parte delle funzioni sopra indicate, utilizza due programmi specifici per la gestione delle Chiamate ('Gestione chiamate') e delle offerte ('Gestione Offerte'). Questi ultimi possono essere utilizzati anche singolarmente, richiamandoli direttamente da menù.

Tramite la gestione delle 'Estensioni anagrafiche' è possibile inoltre gestire 46 diversi campi liberi (con significato definibile dall'utente) per raccogliere dati aggiuntivi lead/cliente, utilizzabili come filtri in selezioni e stampe, utili per la gestione tecnica del cliente.

è possibile inoltre definire altrettanti campi liberi per i dati relativi alle matricole (parco installato) , utilizzando sempre il programma 'Impostazione/definizione estensioni anagrafiche' , anche qui per poter raccogliere dati aggiuntivi relativi ai singoli apparecchi installati presso i clienti, utilizzabili come filtri in selezioni e stampe, utili per la gestione tecnica del parco installato.

L'integrazione con MS-Outlook permette inoltre per esempio di inviare e-mail direttamente utilizzando il programma 'Gestione chiamate '. E registrare automaticamente tale evento automaticamente come una attività eseguita sulla chiamata (e quindi sul cliente) a cui si riferisce. E poter riaprire il messaggio di posta elettronica partendo dalla attività registrata sulla chiamata (sul cliente).

è inoltre disponibile un programma 'Immissione veloce chiamate' ad uso degli operatori di Call center senza competenze tecniche, che permette l'inputazione veloce dei dati essenziali della richiesta in arrivo del cliente, al fine del loro esame trattamento successivo da parte dei tecnici.

Attenzione ! NOTA BENE

L'integrazione tra il modulo 'Customer Service' e gli altri moduli di Business (ordini, magazzino/vendite, e CRM, in particolare ) è stato oggetto di particolare studio per evitare al massimo riprese e duplicazioni di dati, ed operazioni manuali in genere quando i dati sono già presenti . Tuttavia alcune funzioni consentono la generazione di altri dati ma non permettono un automatico riallineamento all'indietro quando modificati nella struttura dati di destinazione, o quando i dati venissero modificati nella struttura di partenza .

Per esempio (ma è solo un esempio...) , con la funzione che genera automaticamente un'offerta delle voci di addebito (e da eventuali ricambi) associati ad una chiamata, si produce automaticamente una offerta con i dati in quel momento presenti sulla chiamata. Tuttavia la successiva modifica dell'offerta non comporta modifica/riallineamento automatico sulla chiamata, nè la modifica sulla chiamata comporta modifica automatica sull'offerta!!! è bene tener sempre presente questo comportamento.

Questo si applica anche, per esempio, nella gestione delle chiamate , alla gestione delle RMA (Reso merce autorizzato), all'impegno ed allo scarico dei materiali, ecc.