Data ultimo aggiornamento: 13/06/2012

Integrazione del customer service con magazzino e contabilità analitica

Il modulo Customer Service è integrato con la gestione a carico e scarico del magazzino di Business (per la gestione dei ricambi e, in certi casi, anche del materiale di consumo), con la loro fatturazione (sempre dei ricambi e materiale di consumo), e con la contabilità analitica (ai fini della determinazione della marginalità , cioè differenza costi e ricavi, di interventi, contratti, clienti) tenendo conto della attività e dei ricambi.

Occorre innanzitutto distinguere nell'ambito dei codici di magazzino, vari tipi di codici :

• (A) il codice articolo che rappresenta il modello dell'asset, cioè il tipo di apparecchio (esempio: cod.: 128 descrizione: Stampante Kiocera PS1700)
• (B) il codice articolo che rappresenta il canone da fatturare su quel tipo di asset/modello per il servizio di assistenza nell'ambito di contratti di assistenza (esempio: cod.: C56 descrizione: Canoni assistenza su stampanti laser)
• (C) il codice articolo che rappresenta il canone da fatturare su quel tipo di asset/modello per un servizio di noleggio nell'ambito di contratti di noleggio (esempio: cod.: N56 descrizione: Canoni noleggio su stampanti laser monocromatiche)
• (D) il codice articolo che rappresenta a magazzino un pezzo di ricambio o un materiale di consumo (per esempio per le stampanti o per le fotocopiatrici il toner, tamburo, carta, ecc...) da caricare con l'acquisto da un fornitore e da scaricare quando viene utilizzato, senza che sia necessariamente fatturato al cliente, per esempio nell'ambito di una riparazione in garanzia o compresa in un contratto di assistenza o di noleggio (esempio: cod.: T78 descrizione: TONER Y76 per stampanti Kiocera)
• (E) il codice articolo che voglio utilizzare per fatturare la vendita o l'addebito di pezzi di ricambio e/o di materiali di consumo (esempio: cod.: U65 descrizione: Toner per stampanti laser). NB: questo codice potrebbe essere a volte lo stesso del punto precedente, ma spesso conviene tenerlo distinto, perché ci si trova a dover scaricare questi articoli senza poterli fatturare/addebitare/imputare al cliente, oppure a dover scaricare questi pezzi addebitando in modo diverso al cliente tutto o parte del loro costo/prezzo.
• (F) articoli per fatturazione/addebito di servizi e altre voci di addebito (manodopera, diritto di chiamata, ecc...), anche se non è essenziale per la gestione del magazzino

Ognuno dei codici sopra elencati potrà avere naturalmente, ove applicabile, propri listini e sconti, anche speciali per cliente.

è utile (anche se non obbligatorio), se si vuole una gestione integrata con Magazzino (e contabilità analitica, se richiesto; e anche delle statistiche e/o Datawarehouse, in subordine, visto che questi si basano per la maggior parte sui documenti di magazzino) codificare distintamente i codici di cui sopra, ed agganciare (in anagrafica articoli) i codici di tipo B e C agli articoli di tipo A (se si gestiscono i contratti), nonché gli articoli di tipo E agli articoli di tipo D (sempre in anagrafica articolo).

Gli articoli di tipo (A) (con o senza gestione delle matricole) saranno usati per i documenti di vendita delle apparecchiature, nonchè per la gestione degli RMA , i documenti di carico in c/riparazione e di reso c/riparazione.

Dal punto di vista della gestione del magazzino sui ricambi (e della contabilità analitica) è possibile seguire diversi percorsi in parte alternativi, che si basano sui concetti sopra esposti.

Percorso 1 : Scarico magazzino distinto, fatturazione a consuntivo intervento

In questo caso i materiali ricambi, caricati naturalmente con DDT ricevuti da fornitore, vengono :

• scaricati dalla griglia dei ricambi con l'emissione di documenti di movimentazione interna di scarico ( con o senza preventivo impegno di commessa) man mano che i materiali sono utilizzati per le riparazioni/interventi ; utilizzando codici articoli di tipo (D) (se presente la contabilità analitica le righe di questi documenti generati possono rappresentare costi relativi alla commessa ed al centro interessato)
• addebitati al cliente (nelle quantità e ai prezzi concordati) solo quando necessario, con codici articoli di tipo (E) con il programma Fatturazione Chiamate BSCSFICH (se presente la contabilità analitica le righe di questi documenti di magazzino generati, cioè fatture immediate, rappresentano ricavi sulla commessa e sul centro di costo)

NB: In questo percorso non è prevista l'emissione di una bolla di consegna al cliente per i pezzi forniti/sostituiti, pertanto neppure una di fatturazione differita di tali bolle.

Percorso 2 : Ciclo offerta/impegno cliente/fattura (o bolla+fattura)

Nel caso in cui a fronte di un intervento venga richiesta (da parte del cliente) l'emissione di un preventivo/offerta, è preferibile, nella maggior parte dei casi , generare un flusso classico di gestione e cioè :

• dalla griglia dei ricambi, meglio, dall'attività prevista (da 'Gestione chiamate'), con le apposite funzioni, generazione di una offerta, i ricambi vengono elencati (insieme ai dettagli di attività previste) nel corpo dell'offerta, usando codici di tipo E (oppure il codice generico associato al tipo di chiamata) (in questa fase non vengono ereditate informazioni per la contabilità analitica, non essendo presenti in gestione offerte tali dati: commessa, centro, conto di CA, ecc.)
• trasformazione dell'offerta in impegno cliente, sempre su articoli di tipo (E) (ereditando i dati della contabilità analitica dalle righe originarie della chiamata/attività/grglia-ricambi)
• quando veramente utilizzati, scarico dei ricambi dalla gestione chiamate, con documenti di movimentazione interna su codici di tipo (D) (eventuale impegno preliminare con generazione impegni di commessa, sempre da gestione Chiamate) (se presente la contabilità analitica le righe di questi documenti generati possono rappresentare costi relativi alla commessa ed al centro interessato)
• dall'impegno cliente sarà possibile evaderlo con emissione di DDT emessi (anche per i soli ricambi, sempre articoli di tipo (E)) e/o fatture immediate / differite (per ricambi e manodopera ed altri dettagli di attività) (in presenza di Contabilità analitica questi rappresentano i ricavi sulla commessa/centro)

Percorso 3 : Con DDT/fattura/corrispettivo per scarico ricambi diretto a cliente

Talvolta si preferisce non gestire articoli di tipo (E) e si vuole scaricare con documenti intestati direttamente al cliente i ricambi e materiali di consumo (anche quelli che non debbono essere fatturati, perché compresi nel contratto di assistenza/locazione). Questo percorso non è quello consigliato da NTS. Tuttavia è supportato con alcune limitazioni.

In particolare il percorso in oggetto (sempre per i materiali–ricambi , caricati naturalmente con DDT ricevuti da fornitore ) si compone dei seguenti passaggi :

• scaricare i materiali dalla griglia dei ricambi con l'emissione di documenti di scarico di tipo 'Fattura immediata', oppure 'DDT emesso' oppure 'Corrispettivo' (con o senza preventivo impegno di commessa) man mano che i materiali sono utilizzati per le riparazioni/interventi e (eventualmente) reso l'apparecchio riparato al cliente; utilizzando codici articoli di tipo (D) (in questo caso le contropartite sono sempre e direttamente di ricavo)
• eventualmente fatturare i DDT emessi che hanno un tipo bolla/fattura coerente con la fatturazione differita

NB: questo percorso non è compatibile con la presenza del modulo Contabilità analitica. (perché non consente la separazione dei dati di costo dai dati di ricavo sulla commessa/centro) Pertanto non è praticabile in tali contesti (cioè installazioni in cui è presente sia il modulo Customer Service che il modulo Contabilità analitica).

La gestione dei contratti prevede invece l'uso (facoltativo, ma consigliabile) dei codici articoli di tipo (B) e (C) (in dipendenza del tipo di contratto assistenza o noleggio, vedi l'apposito campo nella tabella 'tipi contratto') ai fini della registrazioni/generazione di documenti (fatture immediate) di fatturazione dei canoni (ed in presenza di contabilità analitica, di Ricavi associati in contabilità analitica).

L'uso di codici di tipo B e C serve senz'altro quando si vuole gestire un discorso di listino dei canoni (o più in generale di 'listino dei servizi a contratto') , cioè quando è attivata l'opzione GestPrezzoUnCanone . Una cosa è, infatti , il prezzo di una stampante di un certo modello, altra cosa è il prezzo del canone annuale di noleggio di tale stampante.

In contabilità analitica i costi e ricavi pertanto affluiranno alle singole commesse tramite registrazioni distinte (costi di manodopera e di ricambi, ricavi da contratti, da addebiti manodopera/altre voci e ricambi, al cliente) , al fine di determinare la marginalità delle singole commesse.

In tal senso le commesse possono essere intestate :

• a singoli interventi
• a singoli contratti
• al cliente
• un mix delle soluzioni precedenti

Utilizzando i campi di raggruppamento dell'anagrafica commessa (area, settore/area) sarà possibile, in caso di esigenza, generare stampe che sommino i dati di più commesse. Per esempio, se decido di riferire i costi ricavi a singoli interventi e singoli contratti, potrei sommarli per avere dati riepilogati per cliente associando le singole commesse come settore/area al cliente.

Le attività di manodopera e le altre voci di addebito al cliente (quelle registrate, per intenderci, come dettaglio attività eseguite nelle chiamate) confluiscono in CA come costi quando valorizzate , sotto forma di movimenti automatici generati in P.Nota di Contabilità analitica , come movimenti di Pura Contabilità analitica (purchè abbiano gli elementi obbligatori per essere considerati movimenti di contabilità analitica : conto di CA; centro di costo, commessa )

Confluiscono inoltre in CA come ricavi solo la parte delle voci da 'addebitare a cliente' (cioè 'a pagamento', o 'parzialmente a pagamento') nel momento in cui venga generato un documento di fattura/DDT a cliente (da 'fatturazione Chiamate' seguendo il percorso 1, o seguendo il percorso 2 con offerta/impegno_cliente/doc_di_magazzino : vedi sopra )

In sintesi, in C.A. avremo:

NB: per potersi generare movimenti di contabilità analitica (o per poter considerare tali dei movimenti di magazzino) valgono le regole solite, e cioè che debbono essere esplicitamente indicati :

• il conto di contabilità analitica
• il centro di costo a cui imputare il valore
• se il conto di CA è gestito anche a commessa, numero commessa
• se il conto di CA è gestito anche a linea/famiglia, l'id della linea
• per i movimenti di magazzino, la causale di magazzino deve essere di tipo Dare mg, Avere MG o dare CG o avere CG

Utilizzo Delle Contropartite e dei Centri di Costo Nella Movimentazione dei Ricambi

Come accennato in precedenza la contropartita proposta sulla riga fa sempre riferimento ai ricavi derivanti dalla vendita del ricambio. La movimentazione dei ricambi legati ad una chiamata di Customer Service può prevedere però diversi scenari:

• in presenza del modulo di Contabilità Analitica

  In questo caso la movimentazione dei ricambi è vincolata ad un percorso obbligato dovuto al fatto che la contabilità analitica può rilevare solo Costi o solo Ricavi da un Documento di magazzino, quindi lo scarico del magazzino (Bolla di Movimentazione interna, rilevata come Costo) e la eventuale fatturazione al cliente (DDT / Fattura generata da Fatturazione Chiamate, rilevata come Ricavo) devono necessariamente avvenire su due distinti documenti. Le contropartite ed i centri di costo utilizzati nei vari documenti rispettano le seguenti regole (vedi tabella).

  Operazione	Contropartita	Centro di costo
  Impegna Materiali (Impegno di Commessa)	Contropartita indicata su Tipo Bolla/Fattura Oppure Contropartita presa dal campo Controp.Scar.Prod. dell'articolo movimentato	Centro di costo indicato in Tipo Bolla/Fattura Oppure Centro di costo indicato negli Altri Dati Chiamata sulla testata Centro di costo presente sulla riga ricambi per le righe documento
  Scarica Materiali Impegnati (Bolla di Mov. Interna che evade Impegno di Commessa)	Contropartite indicate su Impegno di Commessa Evaso Oppure Contropartita indicata su Tipo Bolla/Fattura Oppure Contropartita presa dal campo Controp.Scar.Prod. dell'articolo movimentato	Centri di costo indicati su Impegno di Commessa Evaso (Testata e righe) Oppure Centro di costo indicato in Tipo Bolla/Fattura (Testata e righe) Oppure Centro di costo indicato negli Altri Dati Chiamata sulla testata Centro di costo presente sulla riga ricambi per le righe documento
  Scarica Materiali Non Impegnati (Bolla di Mov. Interna )	Contropartita indicata su Tipo Bolla/Fattura Oppure Contropartita presa dal campo Controp.Scar.Prod. dell'articolo movimentato	Centro di costo indicato in Tipo Bolla/Fattura (Testata e righe) Oppure Centro di costo indicato negli Altri Dati Chiamata sulla testata Centro di costo presente sulla riga ricambi per le righe documento

  
  

• in assenza del modulo di Contabilità Analitica

  In questo caso la movimentazione dei ricambi è molto più libera in quanto non è obbligatorio rilevare il costo in C.A. è possibile scaricare i ricambi dal magazzino seguendo lo stesso percorso utilizzato in presenza di CA, per scaricare immediatamente dal magazzino i ricambi utilizzati e fatturare successivamente i ricambi addebitati insieme alle altre attività eseguite con la funzione di Fatturazione Chiamate; oppure Scaricare i ricambi usati direttamente con un documento emesso nei confronti del cliente (DDT, Fattura o Corrispettivo) qualora si volesse gestire la fatturazione dei ricambi addebitati separatamente dalla fatturazione delle restanti attività eseguite della chiamata. Le contropartite ed i centri di costo utilizzati nei vari documenti rispettano le seguenti regole (vedi tabella).

  Operazione	Contropartita	Centro di costo
  Impegna Materiali (Impegno di Commessa)	Contropartita indicata su Tipo Bolla/Fattura Oppure Contropartita presa dal campo Controp.Scar.Prod. dell'articolo movimentato	Centro di costo indicato in Tipo Bolla/Fattura Oppure Centro di costo indicato negli Altri Dati Chiamata sulla testata Centro di costo presente sulla riga ricambi per le righe documento
  Scarica Materiali Impegnati (Bolla di Mov. Interna che evade Impegno di Commessa)	Contropartite indicate su Impegno di Commessa Evaso Oppure Contropartita indicata su Tipo Bolla/Fattura Oppure Contropartita presa dal campo Controp.Scar.Prod. dell'articolo movimentato (Costo)	Centri di costo indicati su Impegno di Commessa Evaso (Testata e righe) Oppure Centro di costo indicato in Tipo Bolla/Fattura (Testata e righe) Oppure Centro di costo indicato negli Altri Dati Chiamata sulla testata Centro di costo presente sulla riga ricambi per le righe documento
  Scarica Materiali Impegnati (DDT, Fattura Imm. o Corrispettivo emesso che evade Impegno di Commessa)	Contropartita indicata su Tipo Bolla/Fattura Oppure Contropartita presa dalla riga Ricambi dell'articolo movimentato (Ricavo)	Centri di costo indicati su Impegno di Commessa Evaso (Testata e righe) Oppure Centro di costo indicato in Tipo Bolla/Fattura (Testata e righe) Oppure Centro di costo indicato negli Altri Dati Chiamata sulla testata Centro di costo presente sulla riga ricambi per le righe documento
  Scarica Mat. Non Impegnati (Bolla Bov. Interna)	Contropartita indicata su Tipo Bolla/Fattura Oppure Contropartita presa dal campo Controp.Scar.Prod. dell'articolo movimentato (Costo)	Centro di costo indicato in Tipo Bolla/Fattura (Testata e righe) Oppure Centro di costo indicato negli Altri Dati Chiamata sulla testata Centro di costo presente sulla riga ricambi per le righe documento
  Scarica Mat. Non Impegnati (DDT, Fattura Imm. o Corrispettivo emesso)	Contropartita indicata su Tipo Bolla/Fattura Oppure Contropartita presa dalla riga Ricambi dell'articolo movimentato (Ricavo)	Centro di costo indicato in Tipo Bolla/Fattura (Testata e righe) Oppure Centro di costo indicato negli Altri Dati Chiamata sulla testata Centro di costo presente sulla riga ricambi per le righe documento

  
  

  NB: qualora i ricambi venissero scaricati con un DDT, Fattura o Corrispettivo emesso, non comparirebbero poi sulla fattura generata dalla funzione Fatturazione chiamate.

  Per i ricambi scaricati invece con bolla di movimentazione interna, la funzione di fatturazione chiamate riporta la Contropartita ed il centro di costo presenti sulla riga ricambi fatturata. Per impedire la doppia movimentazione degli articoli il codice articolo riportato sulla fattura viene proposto secondo la seguente gerarchia :

  • Codice articolo Vendita Ricambio presente sull'anagrafica articolo utilizzato e scaricato nella bolla di mov. Interna
  • Codice articolo presente sul "Tipo Chiamata" in corrispondenza della voce "Ricambi"

Riportiamo qui di seguito un esempio, riscontrabile sugli archivi di prova, di impostazione della codifica di alcuni articoli, della tabella delle contropartite, e dei centri di costo, utili come base per l'impostazione di una gestione integrata Customer Service + Contabilità analitica.

Centri di costo/ricavo : il centro di costo 6 = 'Reparto di ass. Tecnica' è stato codificato allo scopo di rilevare i costi dei servizi del customer service.

Codici contropartite ditta : i codici che ci interessano della tabella sopra riportata, sono quelli con codice compreso tra 801 e 902.

Codifica articoli da anagrafica articoli :

• ar_controp : contropartita vendite
• ar_controa : contropartita acquisti
• ar_contros : contropartita scarico produzione
• ar_cartric : codice articolo vendita ricambio
• ar_cartcanas : codice articolo canone assistenza
• ar_cartcanol : codice articolo canone di noleggio