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Per poter gestire tali operazioni, la procedura Business si avvale di
alcune Tabelle e di alcuni Archivi. In particolare, ci si avvale delle
seguenti tabelle (oltre che a quelle relative agli archivi comuni, e a
quelle utilizzate dai modulo Gestione Ordini e Gestione vendite /
magazzino):
- Tipi di Chiamate
- Tipi di SLA (Service Level Agreement)
- Tipi contratto
- Modalità acquisizione lead/opportunità/chiamate (BSCRPERV)
- Tipi di attività (BSCRTACO)
- Causali di chiusura/sospensione delle chiamate/opportunità
(BSCRMSOS)
- Tipi lavorazioni
- Definizione estensioni anagrafiche
- Manutenzione programmata (per articolo/gruppo di articoli)
- Qualifiche professionali
- Operai ed impegati (i tecnici debbono essere codificati anche come
operai ed impiegati)
- Personalizzazione Customer Service (per ditta)
Ci si serve poi dei seguenti archivi (gli archivi principali e
specifici del modulo CRM) :
- Leads (e relativa organizzazione : cioè "contatti dei leads")
- Chiamate, con le relative attività previste, attività eseguite e
ricambi associati
- Offerte
- Anagrafica matricole (nonchè manutenzione programmata per singola
matricola, e letture contatori per singola matricola)
- Contratti di assistenza
- Prepagati / monte ore
- Problemi e soluzioni (basi di conoscenza tecnica)
Nell'ambito degli archivi utilizzati dal modulo Customer Service,
appartenenti agli archivi comuni o agli altri moduli, sono di particolare
rilevanza , in una gestione Customer Service :
- Anagrafiche clienti e relativa organizzazione (contatti)
- Commesse
- Organizzazione Ditta (NB: si consiglia, a proposito di
questo, di codificare le persone che costituiscono l'organizzazione
della ditta, direttamente indicando i dati anagrafici nell'apposita
finestra del programma 'Gestione anagrafica ditta', e non utilizzare la
tabella 'Contatti e risorse' !)
- Estensioni anagrafiche (associate a clienti, a destinazioni clienti,
a leads, a matricole)
- Destinazioni/indirizzi associati ai clienti
- Tabella operatori (cioè gli utenti di Business: in archivi
procedura)
- Accessi CRM per operatore (se è presente il modulo CRM occorre che i
tencici siano dichiarati come utenti CRM e abbiano accesso pieno a tutti
i clienti)
- Ordini/impegni . In particolare sono rilevanti gli Impegni Clienti
sia come conseguenza di una conferma di una offerta , sia anche come
documento commerciale a se stante a cui si viuole collegare una chomata
(es. dall'impegno per la fornitura di apparecchiature, legare una
chimata per l'attività tecnica di installazione delle apparecchiature
medesime); inoltre sono gestiti gli 'Impegni di commessa' , utilizzati
per impegnare in via preventiva i ricambi necessari per le riparazioni
(e quindi anche per poterne tenere conto al momento dell'emissione degli
ordini a fornitori per il riapprovigionamento dei ricambi stessi...);
Non sono significativi invece i preventivi poiché attivando il modulo CS
, per i preventivi di riparazione/intervento, non si utilizzano più i
'Preventivi' gestiti dal programma 'Gestione Ordini/impegni/preventivi',
bensì si utilizzano al loro posto le 'Offerte'
- Documenti di magazzino : in particolare per documenti di mov.
Interna relativa agli scarichi dei ricambi associati ad una riparazione,
per l'emeisisone di fatture relative ad interventi eseguiti
(peridicamente, a consuntivo), per l'emissione di fatture relative ad
interventi per i quali è stata emessa una offerta, questa si è
tramutatta in un impegno cliente, e questo è stato 'evaso' con
l'intervento stesso. Inoltre fatture immediate relative a canoni
(associati a nuovi contratti di assistenza, o a rinnovi di contratti
preesistenti)
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